Merajakan (Kembali) Pelanggan

Merajakan (Kembali) Pelanggan
Oleh Gede H. Cahyana

Pengamat Lingkungan Universitas Kebangsaan RI

Pembeli adalah raja. Apabila pembeli tersebut berkali-kali membeli barang dan/atau jasa maka disebut pelanggan. Ada pelanggan Telkomsel, Indosat, PLN, BUMD AM. Pelanggan Telkomsel, Indosat mungkin mudah beralih ke operator atau provider lainnya. Tetapi pelanggan PLN dan BUMD AM agak sulit beralih ke perusahaan listrik swasta atau PAM swasta karena belum tentu ada di setiap kota.

Merajakan Pelanggan
Pelanggan adalah aset “abadi” BUMD AM sehingga layak dirajakan, dilayani sebaik-baiknya. Dari pelangganlah diperoleh pendapatan setiap bulan. Makin banyak pelanggan makin banyak pendapatan. Kepuasan pelanggan dapat menghasilkan kesetiaan sehingga tidak berniat pindah ke sumber air lain, misalnya air tanah dangkal. Selain harga air (tarif), kepuasan pelanggan merujuk pada trilogi AIR, yaitu Aman (kualitas memenuhi baku mutu air minum), Isi (volume-kapasitas produksi sesuai dengan kebutuhan), Rutin (kontinyuitas, tersedia 24 jam sehari).

Sudahkah pelanggan puas atas layanan BUMD AM? Perayaan Hari Pelanggan Nasional pada 4 September 2024 menjadi saat yang tepat untuk evaluasi diri. Data evaluasi BUMD AM oleh pelanggan ini penting untuk mengetahui mutu pelayanan dan bisa digunakan untuk rencana tindak lima tahun ke depan. Evaluasi dilaksanakan secara online dengan aplikasi yang bisa diakses di telepon seluler pelanggan. Pelanggan hanya menjawab lima pertanyaan yang berkaitan dengan tekanan air, bau kaporit (sisa klor bebas), kontinyuitas aliran, potensi pelanggan baru, dan tarif.
 
Empat dari lima pertanyaan evaluasi diri tersebut berkaitan dengan kesehatan sistem distribusi. Sistem distribusi atau area servis adalah etalase BUMD AM dan meliputi 70% dari seluruh sistem PAM dalam hal luasan, kerumitan, dan investasi. Sistem distribusi menjadi penentu utama kualitas air yang keluar di kran pelanggan. Pelanggan mungkin tidak tahu dari mana sumber airnya, apakah dari mata air, air tanah dalam, sungai, waduk ataukah air payau. Pelanggan juga tidak tahu di mana lokasi IPAM-nya. Bagi pelanggan, yang penting airnya jernih dan tersedia setiap saat.
 
Namun demikian, pelanggan berhak diberikan informasi bahwa air jernih belum tentu bersih. Jernih hanyalah satu konstituen di dalam parameter fisika air minum. Masih banyak konstituen lainnya di dalam parameter fisika, kimia dan biologi (bakteriologi). Tetapi hanya sedikit pelanggan yang tahu karakterisitik air minum, mungkin hanya tahu perihal air keruh atau air jernih saja karena tampak secara visual. Semua IPAM mampu mengolah air sungai menjadi air bersih atau minimal air jernih. Pengolahan air bukanlah masalah utama. Bahkan air limbah pun bisa diolah menjadi air minum seperti IPAM Newater di Singapura.
 
Masalah utama BUMD AM adalah sistem distribusi. Ibaratnya, sistem distribusi adalah cangkir untuk menyajikan teh atau kopi kepada tamu. Tamu tidak tahu dari mana sumber airnya, apakah diolah atau direbus dengan kompor minyak tanah, gas, atau listrik. Tetapi cangkir selayaknya bagus, tidak retak apalagi bocor dan disajikan dengan sopan nan bersahabat. Demikian pula sistem distribusi. Rehabilitasi distribusi penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Rehabilitasi pipa eksisting harus diprioritaskan bersamaan dengan redesain zone distribusi agar tekanan airnya merata sehingga pelanggan tidak perlu menyedot air dengan pompa. Penggunaan pompa menjadi indikasi bahwa pelanggan belum nyaman atas pelayanan BUMD AM.
 
Berikut ini adalah contoh upaya peningkatan layanan kepada pelanggan. Apresiasi patut diberikan kepada PAM JAYA yang akan menambah 7.000 kilometer pipa baru sehingga total panjang pipanya menjadi 19.234 kilometer. Pada Juni 2024 cakupan layanan PAM JAYA adalah 68,49%. Pada akhir tahun 2024 diperkirakan 70-71%. Capaian 100% diperkirakan pada tahun 2030 dan kapasitas produksinya tumbuh dari 20.750 liter perdetik (lpd) menjadi 32.950 lpd (ANTARA, 2024).
 
Sebagai kilas balik, pada tahun 2004 PAM JAYA melayani 49% dari 8,5 juta orang penduduk dan diperkirakan tercapai 100% setelah 20 tahun kemudian, yaitu pada tahun 2024 (Cahyana, 2004). Jumlah penduduk Jakarta pada tahun 2024 sekarang adalah 10.684.900 orang. Mengutip ANTARA, sampai Juni 2024 PAM JAYA sudah melayani 941.341 pelanggan atau 46,69 persen dari target 2.016.011 pelanggan pada 2030. Akankah perluasan area servis untuk memuaskan pelanggan tercapai enam tahun lagi?
 
Kewajiban Pelanggan
Kewajiban menjadi poin penting di dalam relasi bisnis yang sifatnya langganan. Apabila kewajiban BUMD AM sebagai penyedia air minum sudah dilaksanakan maka pelanggan sepatutnya menunaikan kewajibannya. Relasi BUMD AM dan pelanggan seperti dua sisi koin uang yang saling membutuhkan.
 
Pelanggan berkewajiban membayar air yang digunakannya sesuai dengan tarif. Pelanggan wajib memberikan akses masuk ke halaman rumah kepada petugas pencatat meter air. Perlu juga disepakati tanggal dan hari petugas pencatat datang ke rumah pelanggan agar tidak saling tunggu. Kedua pihak sama-sama membutuhkan agar catatan penggunaan air terekam rutin dan sesuai dengan faktanya. Data penggunaan air ini penting bagi BUMD AM untuk biaya operasi dan perawatan sistem PAM, termasuk kontinyuitas pelayanan airnya.
 
Pelanggan wajib ikut merawat meter air dan dilarang mengutak-atiknya. Juga wajib melaporkan kondisi meter airnya apabila rusak dan meminta BUMD AM untuk menera ulang atau menggantinya. Meter air yang tidak akurat mengakibatkan pelanggan tidak puas. Kerugian bisa di pihak pelanggan, bisa juga di pihak BUMD AM. Andaikan pelanggan yang rugi, misalnya menggunakan satu meter kubik air perhari tetapi tercatat 1,5 meter kubik maka pelanggan rugi 0,5 meter kubik per hari. Menjadi 15 meter kubik dalam sebulan. Begitu pula sebaliknya, bisa BUMD AM yang rugi.
 
Pelanggan sebaiknya melapor kepada BUMD AM apabila airnya sangat berbau kaporit. Kaporit yang ditambahkan di reservoir berfungsi membasmi bakteri. Adapun sisa klor bebasnya yang tercium “seangin” saja oleh hidung dapat memberikan perlindungan apabila terjadi kebocoran pipa atau perbaikan pipa atau pembilasan (flushing) pipa yang baru selesai dipasang. Sisa klor yang disyaratkan di daerah distribusi adalah 0,2 mg/l. Oleh karena itu, injeksi klor bisa diberikan lagi di lokasi tertentu di pipa distribusi apabila sisa klornya nol karena jauh dari IPAM atau sebaliknya sisa klornya terlalu besar karena dekat dengan IPAM. Konsentrasi klor dilarang terlalu tinggi karena berpotensi menimbulkan zat kimia trihalomethane yang memicu sakit kanker (karsinogenik).

 

Selamat merayakan Hari Pelanggan Nasional 2024. Pelanggan adalah “raja”. Tetapi bukan raja yang zalim melainkan raja yang adil untuk mendukung perkembangan BUMD AM.*
 
Daftar Pustaka
1. Cahyana, G. H. (2004), PDAM Bangkrut, Awas Perang Air, hlm. 122, Sahara Golden Press, ISBN 979-98596-0-3.
2. https://www.antaranews.com/berita/4257063/pam-jaya-sudah-layani-hampir-950-ribu-pelanggan-hingga-juni-2024